A pandemia trouxe uma série de mudanças nos hábitos dos brasileiros. Um sinal disso é o volume de compras de produtos online, que aumentou consideravelmente. Mas ao mesmo tempo cresceram também as reclamações sobre entrega dos produtos e cumprimento de prazos. Foto: iStock
O isolamento social imposto pela pandemia do coronavírus obrigou muitas pessoas a partirem para a compras online. Mas, ao mesmo tempo que cada vez mais consumidores partiram para este tipo de comércio, as reclamações sobre compras que não chegaram ou vieram com atrasos também cresceram muito. Segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, o número de reclamações passou de 21.499 para 44.212, no primeiro semestre do ano, uma alta de 105% em tão pouco espaço de tempo.
Para a advogada especialista em Direito do Consumidor, Lorrana Gomes (foto ao lado), as equipes reduzidas de pessoas trabalhando no comércio é uma das razões para o crescimento destes números: “Os produtos estão demorando para chegar ou não entregues devido à redução no quadro de funcionários, causando essa interferência no funcionamento das transportadoras. Muitos empregados estão fazendo parte do grupo de risco, e isso afeta a efetividade da prestação do serviço, que é a entrega”.
E quando esta falha acontece, o consumidor ainda tem assim tem seus direitos preservados, ressalta a advogada: “Ele pode cancelar a compra e solicitar o estorno. Existe no direito o prazo de arrependimento, que é de 7 dias contados a partir do recebimento. Mas se a pessoa não recebeu, ela já pode solicitar a devolução do valor pago, inclusive o frete”. Por não terem conhecimento desta norma, os compradores podem receber uma outra proposta do fornecedor: “O que acontece nestes casos é que algumas empresas não realizam a devolução do dinheiro e insistem em fornecer um crédito para a pessoa fazer a compra de um outro produto daquela loja”. Mas, como destaca Lorrana, “isso fica a cargo do consumidor, é ele quem deve escolher a melhor solução para resolver esta situação”.
Como resolver na justiça
Se o comprador se sentir lesado pelo fornecedor, ele pode recorrer às vias judiciais para resolver esta situação. A advogada Lorrana Gomes conta que a maioria dos processos desta natureza são julgados no Juizado Especial. “Ele foi criado para atender estes processos com valores inferiores e não demandam provas de testemunhas. Se a pessoa tiver todos os documentos ela já consegue comprovar o pedido, além de ter algo mais rápido de se resolver”. Em contrapartida, ela completa, “um processo na justiça comum iria demorar muito tempo para ser encerrado”. A pessoa pode inclusive, ela conta, entrar com ação judicial sem a presença de um advogado.
Por outro lado, para recorrer aos direitos na justiça, é fundamental que a pessoa tenha todos os documentos envolvidos na compra: “Abra reclamações, grave o número dos protocolos, tire prints das conversas de WhatsApp com a loja ou dos e-mails recebidos. Tudo isso serve como prova em processos”, orienta Lorrana.
Todo cuidado é pouco
As oportunidades de fazer uma boa compra precisam necessariamente que sejam feitas em sites de qualidade e seguros para fazer esta transação. Este alerta é necessário, pois um outro fator que registrou expansão durante a quarentena foi o aparecimento de sites falsos ou fantasmas, que oferecem produtos e depois somem com o dinheiro dos consumidores.
Antes de ficar no prejuízo, confira as orientações de Lorrana Gomes para se precaver de futuros problemas: “O ideal é sempre procurar uma página que tenha referências, ou comprar em sites oficiais das lojas, normalmente tem em seu endereço o acréscimo ‘.com.br’”. Outra dica orientada pela especialista em Direito do Consumidor é ficar atento ao valor do que se deseja comprar. “Um produto que normalmente é encontrado, por exemplo por 4 mil reais, e encontrado por 2 mil é algo que vale a pena fica alerta. Se tiver algo diferente ou com valor muito aquém daquele praticado no mercado também é uma razão para se desconfiar desta página”, conclui a advogada.
